產品經理如何在第一線面對客戶：掌握溝通藝術，平衡產品與用戶｜EP99
產品經理常扮演客戶與團隊中間的溝通橋樑，但當走到第一線面對客戶時，常常會面臨一個困境「答應 vs 不答應」的需求窘境，「現場答應」可能會帶回一堆無法消化的要求，「現場猶豫或拒絕」又有可能破壞客戶關係。
一、產品經理的溝通窘境
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在公司角度，產品經理需要確保產品策略的一致性和資源分配，不能每個需求都接，但站在客戶角度，也能理解他們遇到的需求和痛點，這兩種角色滿常在產品經理的世界內打架。
而解決之道是培養「客戶思維」，在會議中理解客戶的使用場景、痛點和需求，然後用「產品思維」來引導客戶使用產品，最後創造雙贏的結果。
雖然在會議中還會有客戶經理 (AM)，但在第一線面對客戶，說出的每一句話都要非常謹慎，以下列舉可能的陷阱。
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（一）過度承諾的風險
初期產品經理在面對客戶時，出於保持良好關係，會不自覺地說出「這個功能我們可以做」，但這種回應對於客戶來說就類似答應需求，對於未來要談判拉扯都不方便。
因此我後來在說話時，都會說「這個需求和原本架構不太一樣，我們要內部評估一下調整範圍」、「這個剛好最近我們會改到，我們研究一下能否一起調整」，後續回去後，若要再拒絕也比較好談。
（二）直接拒絕的風險
另一種是直接拒絕客戶的需求，有些產品經理會說「這個功能我們可能沒辦法做」，但這種雖然很直接，現場也很難圓場，甚至有些客戶會直接情緒起來說「這個本來就是你們要做的」。
這種分歧一旦產生，後續的人要收場就很麻煩，因此我也很少現場直接拒絕，往往都是說「這個不在原本產品開發方向，但我們會評估一下」。
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二、客戶會議的溝通重點
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產品經理外出到客戶辦公室開會，通常會有幾個明確的會議目標，像是「問出對方使用者 OO 功能的情境」、「訂出 OO 需求的範圍」、「打探對方的需求急迫性」等。
其中比較重要的是：區分「想要」與「需要」。
- 「想要」通常是基於主觀喜好的要求，客戶可能會提出競品都沒有的功能（但競品都沒有做通常會有原因）。
- 「需要」則是基於客觀使用場景的必要功能，例如現在都是人工作業、很容易出錯。
區分「想要」與「需要」讓產品經理能夠更好排出開發順序，將有限的資源投入到最能創造價值的地方（或是說最能建立客戶關係的功能），但有時候一場會議無法馬上打探出對方的需求，因此有時會透過客戶經理委婉打探「哪些是必要功能：不做就不續約」。
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現場甚至是一個即興發揮的焦點訪談，必須問出：
- 對於系統的哪個環節有疑慮？（可以問出對方近期重點關注的功能）
- 想要達成什麼目標？（可以問出對方的期待產出）
- 現在的暫時解法？（可以透過暫解了解這個是否真的夠痛）
- 每週操作頻率？（可以預先評估開發效益）
一個好的系統並不是滿足單一功能而已，而是能協助使用者走完完整流程的解決方案。
從客戶角度思考功能開發方向，意味著要理解客戶的成功標準，不同的客戶可能有不同的定義，有些客戶重視減少人員作業時間、有些客戶重視實質轉單、有些客戶重視個資風險，產品經理需要根據不同客戶的成功標準，調整產品的價值論述。
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三、不同場合的溝通策略與話術
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在不同會議中，產品經理可以會需要用到不同話術：
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（一）需求收集階段
在需求收集階段，產品經理的主要目標是了解客戶的真實需求，而不是立即做出承諾，因此這個階段的溝通重點是提問和傾聽。
這裡會用到「開放式問題」讓客戶更自由地表達想法，像是：
- 能否詳細描述一下您目前要解決的問題是什麼？
- 這個問題解決後會對公司或產品有什麼幫助？
- 理想中的解決方案 / 操作流程是什麼樣的？
每個需求都有其使用背景，因此為了追問，可以使用以下問法：
- 通常是什麼角色、在什麼情況下需要這個功能？
- 現在沒有這個功能是如何處理這個問題的？
這些問題能讓產品經理掌握真實使用者和需求緊迫性。
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（二）需求談判階段
需求收集完後，產品經理要避免立即承諾，但也不能直接拒絕，因此會用到一些緩衝話術：
- 這個需求和原本架構不太一樣，我們要內部評估一下調整範圍
- 這個剛好最近我們會改到，我們研究一下能否一起調整
- 這個功能確實很多人提到，我們需要評估一下在產品路線圖中的順序
這些話術可以表達對客戶需求的重視，也為後續的評估和回應留下空間，有時甚至會直接現場提出解法：
- 剛才提到的問題，其實我們產品可以這樣使用 OOO。
- 我們剛好有一個類似功能正在開發中，他的路徑是 OOO，這樣有解決到您的問題嗎
- 想再次確認您們的情境是 OO 對嗎？我們也很認同這個方法
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（三）時程談判階段
需求談判完之後，通常就會進到時程階段，每間公司的時程控管都不太一樣，有些完全不可以現場答應、有些可以給個範圍，通常現場都會持續在拉扯階段。
- 我理解有多個需求都很重要，為了確保能夠提供最快速的解法，想先確認這 5 項的排序是？
- 這個功能有沒有和哪些第三方合作單位要共同開發的？
透過一個繞道問法，可以間接問出「為什麼對方怎麼趕」
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四、總結：產品經理素養
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客戶溝通是一個不斷在「產品思維」和「用戶思維」取平衡的技巧，產品思維確保收集客戶的需求後，產品能走在正確的道路上，用戶思維則確保解決方案能夠被客戶理解和接受。
產品經理在客戶溝通中的目標不僅是維護客戶關係，更是要實現從客戶成功到產品成功的轉化，將客戶的成功變成 Showcase，推動產品的持續發展。
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